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携程20周年:您的旅程真的便携了吗?盘点曾经入过的"坑" ...

驱动中国
摘要:
2019年第二季度,携程净收入87亿元,同比增长19%;归属于携程股东净亏损4.03亿元,去年同期净利润为24亿元,同比下降116.79%。

"携程在手,说走就走。"这是携程的广告词,但事实上,是这样吗?"携程在手",用户的"说走就走"之旅能如意吗?

近几年来,携程屡屡因虚假销售、捆绑销售、虚假订单、大数据杀熟等负面事件而上热搜,其实这种事件很大程度上损害了携程的信誉、形象,增加了用户对其的不信任度。作为在线旅游票务预订巨头,携程的发展离不开用户,只是在现阶段随着美团、飞猪的强势崛起,携程的优势逐渐在下滑,这也让它的业务发展面临大挑战。

2019年5月23日,携程公布了2019年第一季度财报,净营收达到82亿元人民币,同比增长21%,营业利润同比增长50%。看似漂亮的财报,其实是基于前期的大幅下滑而来。根据携程财报,交通和酒店业务仍是携程收入的重要支柱,但其竞争对手美团、飞猪正在发力赶超。目前美团酒店的市场份额已经赶超携程。

2019年9月10日,携程公布了2019年第二季度财务报告。

财报显示,2019年第二季度,携程净收入87亿元,同比增长19%;归属于携程股东净亏损4.03亿元,去年同期净利润为24亿元,同比下降116.79%。

公司称主要是由于股权证券投资公允价值变动导致的人民币13亿元亏损。

然而,携程一直引以为傲的酒店业务,屡遭舆论危机。

"每天750,五星级酒店的价格,但连快捷酒店都不如。"王志安在微博中表示, "携程的分类里,五星和豪华分到一个档次,但所谓的豪华,根本就是个主观标准。不排除携程有意将山寨版的酒店强行塞进这个序列,收取高额提成的可能。不明就里的消费者,就会上当受骗。"

2018年4月,调查记者王志安因入住酒店卫生差而在微博投诉携程在酒店分类上存在过失,并通过竞价排名控制酒店排序,干扰用户选择。一时间也让携程的酒店业务大受外界的指责。

然而,这只是携程各种"套路"问题的冰山一角。

一家独大,携程"套路"并非空穴来风

1. 捆绑消费:韩雪微博炮轰携程捆绑销售

2017年10月, 知名女艺人韩雪在微博中炮轰携程APP存在不少"套路",特别是捆绑销售,便告知网友"携程在手看清楚再走"。在当时引来网友们强势围观和吐槽,对此携程方面很快表示要进行整改。随后,在携程官网上,被捆绑销售的38元的"贵宾休息室"服务券和5元"目的地购物券"正式下架了。

2. 监管审核漏洞百出:查无此点?

预定酒店却查无此店?网友投诉反映,2019年4月30日晚在携程预定尚俭空港酒店,打电话预定入住时无人接听,反映给携程无人处理,5月3日根据携程提供地图导航酒店,找不到该酒店。

倒闭的酒店仍能线上预订?此外,有网友投诉反映,在携程上预定广州市豪景宾馆,去到酒店发现并没有营业,观察感觉已经很久没人打理了,携程客服称,不知道酒店倒闭了。为什么倒闭的酒店还能被优先推荐给客户,还能成功下单?

3. 虚假宣传:4星酒店豪华观景房实为无观景房的经济型酒店

网友投诉反映,预定入住的"豪华观景房"实为无观景房的经济型酒店。携程网宣传该酒店"4星级高档酒店,豪华观景房,保证品质,98%推荐入住率,4.8分,棒,携程战略合作酒店确保质量,在4星高档排序第一"。但入住后发现与携程网宣传相差甚远,实为招待所水平,卫生差,根本无观景房,噪音极大无法休息,且酒店正在施工建设中,酒店实际质量与携程推介宣传质量照片等严重不符。

网友投诉反映:携程宣传酒店"环境不错,干净卫生",入住后发现地毯脏的离谱,被子颜色也怪怪的,离开酒店没两天,本人身上就出现异常瘙痒的症状,朋友连续近一周频频出现血尿的病状,感染了细菌引起急性肾盂肾炎。

4.霸王条款:订单不可取消,全额不退款

5. BUG不断,订单扣款后系统删单

2019年10月2日,微博上大量网友曝料称,自己在携程平台预定支付的酒店订单已经扣款,但订单无法确认,携程客服打不通,影响到出行安排。

有的网友反映称,"订酒店,钱扣了,然后订单被系统删除..."

6.携程式"大数据杀熟"屡现

2019年3月,微博网友爆料称,携程疑似再次出现"大数据杀熟"现象。他表示,自己日前想要在携程购买机票,显示总价格17548元,因为发现没有选报销凭证,于是退回去,修正一下。然后,再去支付,就告诉没有票了,让回去重新选择,总价就贵了近1500元,但他发现航空公司官网还显示有票。

对此,携程表示,携程绝不存在任何"大数据杀熟"行为,但在陈先生订单复盘中,我们发现了2月26日发布的新版本中在机票预定程序中存在Bug。针对网友在携程上重搜机票贵了近1500元一事,携程方面发表道歉声明称,二次支付显示无票是系统Bug所致,绝无大数据杀熟。

7.携程亲子园虐童事件,漠视童心

2017年11月8日,许多携程幼儿园的孩子家长纷纷向媒体曝光投诉:该幼儿园教职员工涉嫌虐待儿童:给孩子喂食不明食物、并且有推搡幼儿的动作。气愤的家长当天上午与园方进行了质证,涉事教师下跪认错。监控画面显示:11月3日,涉事幼儿园老师疑似在将一些不明食物喂给孩子吃。在另外一段视频中,幼儿园老师很不耐烦地将孩子的书包扔在地上、并将幼童推倒在地。

携程方面表示,携程委托第三方管理的亲子园发生个别教师严重失职的情况,对此,携程第一时间成立了紧急处理小组,携程高层也连夜召开紧急会议,坚决表态,要和携程的父母们站在一起,对责任人员追责到底。

……

这些案例,只是携程虚假销售、捆绑销售、虚假订单、大数据杀熟等负面事件的冰山一角,具体的就不一一列举了。

近10年涉案率逐年上涨,2019十一黄金周成"重灾区"

据企查查官网显示,携程网主体公司"上海携程商务有限公司"法律诉讼记录高达664条,其中裁判文书248条,法院公告15条,开庭公告306条,立案信息84条。

企查查数据显示,248条裁判文书案由主要集中在服务合同纠纷、侵害作品信息网络传播权纠纷、旅游合同纠纷、著作权权属、侵权纠纷、航空运输纠纷、网络购物纠纷等;上述裁判文书中,被告占比93.15%,高达321条。

在2009年—2019年的10年间,携程的涉案率逐年上涨,仅2019年就高达70条。

从图表中可以看出,2019年的涉案信息主要集中在十一黄金周,涉案记录26条。

此外,携程关联企业的涉及的裁判文书高达382起,其中因服务合同纠纷案由被起诉(22)、因旅游合同纠纷案由被起诉(22)因生命权/健康权/身体权纠纷案由被起诉(8) 、因买卖合同纠纷案由被起诉(6)、因航空运输纠纷案由被起诉(4)、因不当得利纠纷案由被起诉……

从上述不难看出,携程的主要问题集中在服务合同、旅游合同、机票等业务。

屡遭行政处罚,却屡禁不止

上海市长宁区市场监督管理局于2016年1月、4月、2018年7月对上海携程商务有限公司做出3次行政处罚。

2016年1月,携程发布广告使用国家机关和国家机关工作人员的名义,利用广告对商品或服务作虚假宣传,欺骗和误导消费者,上海市长宁区市场监督管理局责令公开更正,责令停止发布。

2016年4月,携程违反《网络交易管理办法》第二十三条的行为 ,上海市长宁区市场监督管理局责令其改正,并予以警告。

2018年7月份,携程利用广告或者其他方法,对商品质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传,上海市长宁区市场监督管理局对其处以3万元罚款。

用户投诉不断,携程应正视问题所在

21聚投诉平台显示,截止2019年10月29日,有关携程的投诉总量为3500,解决量为2956条,解决率84%。

面对逐年上升的涉案裁判文书量、用户各种各种的爆料和吐槽,"以用户为中心"的携程难道不应该自我剖析,自我反省,找出其问题所在,为用户提供优质的服务,而不是一次次负面事件发生后来个所谓的道歉,就不了了之,"顽疾"仍存",用户何以安心消费?

用户已逐渐不买账,携程核心业务地位不保

据据Trustdata发布的《2019年上半年中国在线酒店预定行业发展分析报告》显示,2019年上半年,美团酒店领跑在线酒店预订行业,订单占比超五成,达到50.6%,而携程仅占21.3%,不及美团二分之一。在2019年上半年,美团的酒店订单量占比首次过半, 2019年上半年美团酒店间夜量行业领先,占比达47.3%,超越携程(23.9%)、去哪儿及同程艺龙之和。

此外,携程交通票务营收的同比增速一直呈现出增长乏力的态势,从2018年第四季度到2019年第二季度,同比增速分别为17%、16%和13%。可以看出携程疲态尽显,核心领域在逐渐被对手超越。

1999年10月28日,携程旅行网正式开通。至此之际,携程迎来了20周年。然而,不立足于用户实际体验,眼里只盯着用户"钱包"的携程,下个20年如何让用户安心的"说走就走"呢?难道还凭着无止休的虚假销售、捆绑销售、虚假订单、大数据杀熟等套路吗?

下个20年,愿携程少点套路,多一些诚意,让用户"携程在手",安心出发。

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